ご出張中のトラブル実例と弊社の対応（個別の名称は伏せてあります。）

各事例ともコロナ禍以降のものです。

実際のやり取りはかなりの数になっておりますが、主要部分のみ記載しております。

 

事例１：欧州行き乗継空港にて、乗継便がキャンセル。

日本時間00:00頃（現地時刻17:00）

お客様より乗継便がキャンセルになり到着が翌日になるため、ご視察地のホテルには到着が翌日になる旨メールを入れたがホテルからの返信は来てないとのこと。合わせて通訳の日時変更のご依頼。

ホテルは業務専用予約システムを使用しての予約であったため、そのサポートセンターから直接電話をさせて日程変更とお客様からのメールの到着を確認。その間に通訳手配会社を通じて日時変更を依頼。

サポートセンターより「チェックイン日の変更は完了。ホテルはメールの到着を確認できておらず、日付が変わった時点で全泊キャンセルになるところでした」とのこと。

02:30頃（19:30）

ホテルのチェックイン日及び通訳の日時変更完了の旨をお客様にご連絡。

※：ホテルがメールを確認できていなかった理由。

ご利用ホテルはチェーンホテルで、メールは各ホテルではなく、本部のセンターで一括で受けて不要な営業メールや迷惑メールを排除したうえで各ホテルに転送するため17:00頃であれば翌日の確認になるケースが多いと思われるからです。

 

事例２：ご帰国時、現地空港が雪で閉鎖

日本時間16:00頃（現地時刻08:00）

お客様より現地からの復路便（KLMオランダ航空）が雪で空港閉鎖のため待機中とのご連絡

23:00頃（15:00）

空港閉鎖は解除になったが、乗継地アムステルダム行きのフライトが

キャンセルされており、翌日便になるとのこと。

⇒弊社にてスケジュール確認後、パリ乗継のエールフランスであれば現地夕方発のフライトがあり、

パリ発夜便羽田行きに乗り継ぎが可能であったため、フライトスケジュールを作成しお客様に転送。

カウンタースタッフにこの便に変更するよう伝えてくださいとご連絡。

00:00頃(16:00)

1時間弱後、お客様より弊社提案のフライトに変更されたとのご連絡。カウンタースタッフも「このフライトはわからなかった」とのこと。

※：変更ができた理由

①KLMオランダ航空とエールフランスはグループ会社なので、変更がしやすいこと。

②カウンタースタッフが成田便のみ確認し羽田便に気づかなかったこと。

③（フライトを探し出せたのは）担当者の航空会社勤務時代の経験が役立ったこと。

 

事例３：パスポート紛失または盗難

日本時間22:00頃（現地時刻06:00）

お客様より復路の空港へ向かう専用車よりパスポートの紛失または盗難のご連絡。すべての荷物を確認したが手元にないとのこと。

外国籍のお客様であったため、お客様の母国の大使館、領事館の連絡先をお調べし、再発行の手続きをご確認いただくようご案内。

00:00頃（前日10:00）

お客様より2日間で発給が可能との連絡を受け、発給日の受領時刻によってご搭乗が同日夜かまたは翌日になるためその旨をご説明し、ホテルは1泊無駄になる可能性ををご了承の上お手配。

翌日10:00頃(前日18:00)

お客様よりパスポート受領の連絡を受け、数時間後にご搭乗いただける夜のフライトをお手配。残念ながらホテルは1泊無駄になってしまいました。

※：パスポート再発給について

外地では通常10日程度かかります。加えて写真や戸籍謄本などの提示を求められます。

日本国籍であれば帰国のための渡航書を申請されるのがよろしいかと思います。大使館・領事館のウェブサイトには即日交付と記載されています。

今回の外国籍のお客様も同様に帰国のための渡航書があったのかもしれませんが、本国ではなく日本にお帰りになるためパスポートの再発給が必要だったものと思われます。

 

事例４：フライトキャンセル

日本時間20:00頃（現地時刻13:00）

お客様より、航空会社から帰国便フライトキャンセルのメッセージが来た（※）とのご連絡。当日はご帰国日で夜の直行便フライトのため、ホテルロビーでおくつろぎのところでした。あと3時間程で専用車がお迎えに来る状況です。

（※：航空券の予約記録の中にメールアドレス及びSMS受信が可能な連絡先を届けてあります。）

弊社からのご案内

⇒どこかのフライトに変更されると思いますが、可能であれば専用車を待たず至急タクシーで空港に向かってください。専用車のご返金はできませんが、早く変更できればそれだけよりスムースな乗り継ぎ便にご搭乗いただける可能性が高いです。本日は休日のため市内の航空会社のオフィスは閉まっておりますので、航空券の変更は空港カウンターとなります。もちろん予定通り専用車をご利用いただいても結構です。とご案内させていただきました。

結果、お客様はタクシーで空港に向かわれ、無事変更後のフライトにご搭乗いただきました。

お客様の空港到着は出発6時間前くらいでしたが、それでもすでに何人かの日本人がいらっしゃったとのことです。

※：よくご存じの方はこのようなケースの場合、より良い変更便に搭乗されるべく、とにかく早く空港に向かわれます。航空会社もスムースに乗り継げる便（お時間がある方は翌日以降の直行便）から変更してゆきます。これは担当者が航空会社勤務時代に実際に行っていました。

 

トラブルではありませんが、、、

事例５：コンビニ

日本時間02:00頃（現地時刻18:00）

ご出発前はメールよりもお電話が多かったお客様。ご滞在中のホテルより近くにコンビニはないかとお電話でのご連絡。ご所望のものは現地の普段使いの文房具をお土産にしたい。とのこと。

確認しご連絡いたします、と一旦電話を切り、ホテルのコンシェルジュに連絡。お客様のご希望を伝えたところ、それならばTESCO（テスコ、スーパーマーケット）が良いでしょうということでホテル近くのテスコを教えてもらい、お客様にメールにてご連絡。

数分後に再度お客様よりお電話があり、そちらは今何時かと聞かれましたので、夜中の2時30分ですとお答えしたところ、時差を考えてなかった、申し訳ない。とのことでした。

※：昭和のギャグ漫画のような話ですが、実話です。

夜中のお電話は緊張しますが、今回はトラブルでなくてよかったです。

 

弊社では最初のお問い合わせ時点からご連絡させていただいている担当者がご出発後はほぼ24時間連絡が取れます。お手配によっては現地緊急連絡先をご出発前にご案内する場合もございますが、担当者へのご連絡も承ります。